Quante volte hai preso un treno, un autobus, un pullman, o un tram?
E quante volte hai pensato
Ma chi me l’ha fatto fare?
Che fosse per andare a scuola, all’università, a lavoro, o per qualche attività durante il giorno o di sera, i mezzi di trasporto sono o sono stati parte della nostra realtà quotidiana.
Eppure, spesso ci lamentiamo di molte cose: i ritardi, le cancellazioni, i prezzi, il caldo, il freddo, gli spazi…
In quanto fruitori di questi servizi, chi più, chi meno, in base alla località e alla tipologia di mezzi di trasporto utilizzata, non ci sentiamo ascoltati e pensiamo di essere abbandonati a noi stessi.
Ci sentiamo, quindi, frustrati e incapaci di fronte a tale situazione. Un po’ come degli utenti che, nell’utilizzo di un software o di un’applicazione, non capiscono cosa devono fare per compiere una determinata azione e, frustrati, escono e non rientrano più. Analogamente, noi fruitori dei mezzi di trasporto, decidiamo di smettere di andare in autobus al lavoro e, rassegnati, prendiamo l’auto.
La UX degli autobus
Perché, quindi, non portare il concetto di User Experience fuori dal mondo digitale e applicarlo a esperienze di vita quotidiana, come un viaggio in autobus? Sembra insolito considerare la UX in un contesto offline, ma il viaggio in bus è una delle tante situazioni reali in cui gli elementi di UX possono fare la differenza tra un’esperienza fruttuosa e una frustrante.
Siamo abituati a pensare alla UX in termini di interfacce digitali, flussi di navigazione e design di siti web, ma il cuore della UX è molto di più di quello che incontriamo su uno schermo. È il modo in cui le persone interagiscono con il mondo che li circonda e come si sentono durante queste interazioni. In un contesto offline, come un viaggio in autobus, i principi di UX possono arricchire l’esperienza dell’utente, migliorare la soddisfazione dei passeggeri e rendere il servizio di trasporto pubblico più attraente e accessibile per tutti.
Per questo motivo, ho deciso di analizzare la UX di un viaggio in autobus identificandone le criticità e considerando alcuni elementi che possono influenzare la percezione e la soddisfazione degli utenti durante uno spostamento in autobus.
Ma andiamo con ordine…
Iniziamo con lo scenario
Immagina di trovarti all’estero, in una città che non conosci, per la prima volta. Sei nel tuo appartamento e vuoi raggiungere un ristorante di cui hai sentito parlare, che si trova dall’altra parte della città, e per raggiungerlo decidi di utilizzare il mezzo di trasporto più conveniente: l’autobus. Sei entusiasta di esplorare la città, ma sei anche un po’ preoccupato perché non conosci bene la lingua locale e non ha mai usato i mezzi pubblici di questa città prima d’ora.
Step 1: Ricerca delle informazioni
Inizi la tua ricerca su Google per trovare informazioni riguardanti gli orari degli autobus e le fermate. Purtroppo, il sito dell’azienda che si occupa dei trasporti è solo in lingua locale e non trovi altri siti affidabili. Decidi quindi di aiutarti con Google Maps per raggiungere la fermata e il ristorante.
Step 2: Acquisto del biglietto
In una decina di minuti arrivi alla fermata. Qui trovi una macchinetta per l’acquisto del biglietto, ma le istruzioni sono solo in lingua locale e non c’è nessuna opzione per selezionare l’inglese. Fai affidamento sulla tua intuizione e dopo qualche tentativo arrivi al checkout e provi a pagare con la carta… il pagamento non funziona e pagare con lo smartphone non è possibile. Fortunatamente hai qualche moneta a portata di mano. Riesci finalmente a comprare un biglietto valido, anche se hai ancora qualche dubbio sul tipo di biglietto acquistato.
Step 3: Attesa del bus
Con il biglietto in tasca, ti accomodi alla fermata e inizi ad aspettare l’autobus. Osservi gli annunci e gli orari affissi, ma questi sono solo in lingua locale, e ti senti frustrato perché non riesci a capire quanto tempo dovrai attendere il suo autobus o da che parte andare. Fortunatamente su Google Maps vedi che l’autobus passerà tra 6 minuti ed è segnata anche la direzione da prendere, però, purtroppo, le indicazioni sui cartelli alla fermata non sono chiare, quindi non sai se sei sul lato della strada corretto per raggiungere la tua destinazione. Decidi di chiedere aiuto all’autista del primo bus che passerà.
Step 4: Salita sull’autobus
Dopo qualche minuto, l’autobus arriva e chiedi all’autista se sia la direzione giusta per raggiungere la tua destinazione. Il conducente parla poco inglese, ma, mostrandogli la destinazione sul tuo telefono, riesci a farti capire e scopri che la direzione è corretta, ma il bus è sbagliato: questa corsa non ferma dove devi scendere tu. Confuso, scendi e attendi ancora. Dopo poco, arriva un altro autobus e, per sicurezza, fai le stesse domande al nuovo conducente. Purtroppo, questo non parla inglese, ma decidi di salire comunque, visto che l’orario d’arrivo del bus coincide con quello indicato sul navigatore.
Step 5: Viaggio sull’autobus
Una volta a bordo, ti siedi sull’autobus, ma gli annunci delle fermate e le informazioni riguardo al percorso sono solo in lingua locale e sembrano non essere complete e confusionarie. Non essendo in grado di capire le tappe, hai paura di scendere alla fermata sbagliata e controlli continuamente il navigatore per assicurarti di non perdere quella giusta. Ti rendi conto di non aver timbrato il biglietto ti chiedi se sia necessario validarlo. Ti guardi attorno cercando una macchinetta per la validazione: dopo qualche minuto la trovi al lato opposto del bus e timbri il biglietto.
Step 6: Segnalazione della fermata desiderata
E’ il momento di scendere, ma il pulsante per chiamare la fermata non funziona. Non vedi altri pulsanti, quindi cerchi di attirare l’attenzione del conducente a voce, ma non sei sicuro di essere stato notato. Fortunatamente, qualcun altro preme il pulsante al lato opposto del bus.
Step 7: Discesa dall’autobus
L’autobus si ferma e tu scendi, sperando di essere arrivato alla fermata giusta. Cerchi una conferma visiva che ti dica di essere arrivato alla fermata giusta. Tuttavia, non ci sono segni distintivi che indichino la tua destinazione. L’unico indizio è un piccolo cartello che sembra indicare la direzione del ristorante che stai cercando e, sollevato, capisci di essere nel posto giusto. È stata una fatica orientarti e capire quale autobus prendere. Senti di aver speso molto tempo e sforzi solo per arrivare alla destinazione.
Step 8: Recupero delle informazioni per il viaggio di ritorno
Dopo una cena deliziosa e una serata inaspettatamente rilassante, inizi a pianificare il viaggio di ritorno. Ti rendi conto che si è fatto tardi e gli orari degli autobus potrebbero essere cambiati. Decidi di consultare l’orario alla fermata, ma, come prima, le informazioni sono incomprensibili. L’ansia inizia a risvegliarsi mentre cerchi di capire come tornare indietro. Controlli disperatamente Google Maps, cercando di trovare un itinerario alternativo, ma sembra che i mezzi pubblici abbiano deciso di sfidarti ancora una volta.
Step 9: Viaggio di ritorno
Decidi di tornare al ristorante e di chiedere aiuto ai proprietari per il ritorno a casa. Sorridendo comprensivi, ti spiegano che il servizio degli autobus notturni è limitato e caotico. Condividono le tue frustrazioni sul sistema dei trasporti e si offrono di chiamare un taxi per te. Accetti con sollievo e, dopo aver ringraziato i proprietari, esci dal ristorante e aspetti il tuo taxi con una miscela di gratitudine e rassegnazione.
Analizziamo il viaggio
È arrivato il momento di analizzare l’esperienza vissuta durante questo viaggio in autobus. Lo facciamo tenendo in considerazione le 10 Euristiche di Nielsen, sviluppate da Jakob Nielsen: sono un set di linee guida di usabilità per progettare interfacce utente efficaci e user-friendly. Queste euristiche sono ampiamente utilizzate nel campo del design dell’interazione e dell’esperienza utente per identificare problemi e migliorare l’usabilità dei prodotti digitali.
#1 Visibilità dello stato di sistema
Nel contesto di un viaggio in autobus, l’utente dovrebbe ricevere costantemente informazioni chiare sullo stato del sistema e dei servizi. Questo include segnalazioni ben visibili delle fermate, degli orari e dei percorsi sui pannelli informativi, sia alle fermate che all’interno dell’autobus. È essenziale che le informazioni sullo stato del servizio, come ritardi o cambiamenti improvvisi, vengano comunicate in modo tempestivo e visibile agli utenti.
Durante l’esperienza di viaggio analizzata, è emerso un problema fondamentale: la mancanza di un sistema di informazioni accessibile agli utenti che non parlano la lingua locale. La mancanza di un sito web o di un’applicazione nella lingua internazionale ha reso difficile per l’utente individuare le fermate e gli orari degli autobus. La dipendenza da Google Maps per ottenere queste informazioni ha introdotto una complicazione ulteriore, collegando il viaggio a una fonte esterna.
Un approccio chiave per migliorare questa situazione sarebbe l’introduzione della lingua inglese nel sito web esistente dell’azienda di trasporti. Questo consentirebbe a un pubblico più ampio, inclusi i turisti, di accedere facilmente alle informazioni cruciali. Inoltre, sarebbe utile installare cartelli informativi alle fermate che mostrino in tempo reale gli autobus in arrivo e forniscano aggiornamenti su ritardi o cancellazioni. Questa soluzione tangibile potrebbe notevolmente migliorare l’esperienza dell’utente, fornendo informazioni in modo immediato ed eliminando la necessità di fare affidamento su fonti esterne.
Un’altra area cruciale da considerare è la comunicazione a bordo dell’autobus. Gli annunci vocali e le informazioni presenti erano limitati alla lingua locale, rendendo difficile per l’utente capire la propria posizione e le successive fermate. Per affrontare questa sfida, si potrebbe introdurre la pratica di annunciare le fermate anche in lingua inglese. Questo garantirebbe che tutti i passeggeri, indipendentemente dalla loro lingua madre, ricevano informazioni chiare e comprensibili sulla loro posizione e sulle prossime tappe.
#2 Corrispondenza tra il sistema e il mondo reale
Nel contesto di un viaggio in autobus, è fondamentale che l’interfaccia del sistema rifletta il modo in cui gli utenti pensano e si aspettano che funzioni il mondo reale. Le indicazioni e le informazioni dovrebbero essere presentate in un modo intuitivo e coerente con le aspettative degli utenti, facilitando così la loro comprensione e l’interazione con il sistema. Un elemento chiave di questa euristica è garantire che i simboli delle fermate e delle destinazioni siano riconoscibili e comprensibili per tutti.
Nell’esperienza di viaggio in autobus analizzata, è emerso un divario significativo tra le aspettative dell’utente e la realtà del sistema. La mancanza di indicazioni chiare e di cartelli che identificassero il nome della fermata e la via ha generato confusione nel momento in cui sei sceso dal bus. Questa discrepanza ha reso difficile per te capire esattamente dove ti trovavi e quale direzione dovevi prendere. Inoltre, l’assenza di informazioni sulla validazione del biglietto o la presenza di indicazioni poco chiare su come utilizzare le macchinette hanno contribuito a ulteriori disagi.
Per rispondere efficacemente alle aspettative dei viaggiatori, potrebbe essere necessario aggiungere cartelli e indicazioni chiare alle fermate e lungo il percorso, consentendo agli utenti di orientarsi facilmente, evitando incertezze e fraintendimenti. È altresì importante rivisitare il posizionamento delle macchinette per la validazione, posizionandole in modo strategico all’entrata dell’autobus o fornendo istruzioni chiare su come accedervi. Inoltre, considerando il bisogno di comunicare in modo efficace agli utenti, introdurre simboli universalmente riconoscibili potrebbe contribuire a superare le barriere linguistiche e migliorare la comprensione complessiva.
Un ulteriore miglioramento potrebbe derivare dall’introduzione di una guida visiva all’interno dell’autobus che mostri il percorso e le fermate successive. Questa visualizzazione potrebbe essere integrata in modo coerente con le aspettative dell’utente, creando un collegamento diretto tra l’interfaccia del sistema e il mondo reale.
#3 Controllo e libertà dell’utente
La terza euristica, incentrata sul controllo e sulla libertà dell’utente, sottolinea l’importanza che gli utenti abbiano il comando delle situazioni e la possibilità di uscirne quando lo desiderano. Nel contesto di un viaggio in autobus, gli utenti dovrebbero godere della capacità di pianificare l’itinerario secondo le proprie esigenze, decidere le fermate desiderate e modificare i piani a proprio piacimento, senza mai sentirsi intrappolati.
La tua esperienza di viaggio ha evidenziato chiaramente come la mancanza di informazioni precise alle fermate e sugli autobus in arrivo possa condurre a situazioni indesiderate. L’episodio in cui sei salito su un mezzo sbagliato, scoprendo la discrepanza solo grazie al conducente, è una dimostrazione di come una minima disattenzione possa causare inconvenienti considerevoli. La presenza di informazioni chiare e di base sulla destinazione su ciascun veicolo, visibili anche dall’esterno, avrebbe potuto evitare questa situazione imprevista, risparmiandoti non solo tempo, ma anche disagio.
Inoltre, il guasto al pulsante per segnalare la tua fermata, insieme alla mancanza di informazioni su come chiamare la fermata, ha ulteriormente limitato il tuo controllo durante il viaggio. I pulsanti erano pochi e non visibili e non erano disponibili istruzioni sulla validazione del biglietto: questo ha ristretto la tua libertà di interazione con il sistema.
Affrontare efficacemente questa sfida richiede un approccio olistico. Innanzitutto, assicurare che ciascun veicolo mostri in modo chiaro le informazioni di base sulla destinazione consentirebbe agli utenti di prendere decisioni informate fin dall’inizio del loro viaggio. In secondo luogo, introdurre più pulsanti distinti e ben visibili per segnalare le fermate e la presenza di istruzioni chiare sul loro utilizzo offrirebbe agli utenti un maggiore controllo durante il tragitto. Infine, garantire che le informazioni sulla validazione del biglietto siano disponibili, ad esempio attraverso annunci a bordo o materiali informativi, consentirebbe a tutti i viaggiatori di essere pienamente consapevoli delle procedure da seguire.
#4 Consistenza e standard
Questo punto sottolinea l’importanza di mantenere un’interfaccia uniforme e in linea con le convenzioni di design già familiari agli utenti. Nel nostro caso, questo significa aderire a standard visivi riconoscibili per le indicazioni, gli orari e le segnalazioni sia all’interno dell’autobus che alle fermate. La coerenza non solo semplifica la navigazione degli utenti ma li fa sentire a proprio agio durante il viaggio.
L’assenza di informazioni sugli orari e le fermate, causata dalla mancanza della lingua inglese nel sistema, ha creato problemi evidenti. La proposta di includere l’inglese come lingua aggiuntiva, oltre alla lingua locale, risponde a uno standard ampiamente riconosciuto e dovrebbe essere implementata senza indugio. Questa modifica non solo agevolerebbe i viaggiatori internazionali, ma contribuirebbe anche a creare una maggiore uniformità nel sistema di trasporto.
Adattarsi agli standard riconosciuti dai viaggiatori nel contesto dei mezzi di trasporto va oltre la semplice traduzione linguistica. Includere indicazioni chiare e intuitive sia a bordo dell’autobus che alle fermate, fornire informazioni tempestive su ritardi e cancellazioni e offrire un’esperienza coesa ed efficiente è fondamentale per garantire un viaggio agevole e senza intoppi.
Inoltre, l’implementazione di segnalazioni visive uniformi e universalmente comprensibili, come icone per indicare le fermate, le direzioni e le emergenze, contribuirebbe a rafforzare ulteriormente la coerenza e l’accessibilità dell’interfaccia. Queste icone potrebbero superare le barriere linguistiche e culturali, consentendo a tutti i viaggiatori di comprendere le informazioni cruciali.
#5 Prevenzione degli errori
E’ importante progettare un sistema che riduca al minimo la possibilità di errori da parte degli utenti e che offra modi efficaci per correggerli nel caso si verifichino. Nell’ambito di un viaggio in autobus, questo significa fornire informazioni chiare ed evidenti sulle fermate per evitare che gli utenti scelgano fermate errate e garantire che sia semplice correggere eventuali scelte sbagliate, come la destinazione selezionata.
Un esempio, nel nostro caso, riguarda l’acquisto dei biglietti presso le fermate. La mancanza di informazioni in lingua inglese avrebbe potuto facilmente portare a scelte errate nell’acquisto dei biglietti, con conseguente spreco di denaro. Anche la possibilità di acquistare il biglietto a bordo dell’autobus, sebbene esistente, potrebbe essere vincolata da barriere linguistiche, come nel caso in cui l’autista non parli bene inglese.
Per prevenire efficacemente tali errori e assicurare una soluzione pratica, è essenziale introdurre informazioni chiare e comprensibili anche in lingua inglese. Queste informazioni dovrebbero essere facilmente accessibili sia a bordo del bus che alle fermate, consentendo anche ai viaggiatori internazionali di prendere decisioni informate riguardo all’acquisto dei biglietti e alla loro destinazione.
Inoltre, potrebbe essere utile implementare un sistema di comunicazione visiva per indicare le diverse tipologie di biglietti e le relative destinazioni in modo universale, riducendo ulteriormente il rischio di errori dovuti a malintesi. Questo potrebbe includere icone esplicative accanto alle opzioni di acquisto dei biglietti o simboli intuitivi che rappresentano le diverse destinazioni.
Il sistema deve poter ridurre al minimo le possibilità di scelte errate da parte degli utenti e offrire soluzioni chiare e accessibili per correggere eventuali errori.
#6 Riconoscimento piuttosto che ricordo
L’interfaccia dovrebbe presentare informazioni e opzioni in modo che gli utenti possano riconoscerle facilmente, senza dover fare affidamento sulla loro memoria. Nell’ambito del viaggio in autobus, ciò si traduce nella necessità di rendere le informazioni sulle fermate e gli orari chiaramente visibili e facilmente riconoscibili, in modo che i viaggiatori possano accedervi senza sforzi mnemonici.
A bordo del bus, un sistema che fornisca informazioni in tempo reale sulla fermata corrente e su quelle successive può risultare molto utile per aiutare i passeggeri a riconoscere quando devono scendere, senza dover tenere traccia mentale del numero esatto di fermate o della loro posizione. Durante il tuo viaggio, hai riscontrato la mancanza di comunicazione adeguata riguardo a queste informazioni, specialmente a causa della lingua.
Una soluzione efficace potrebbe consistere nell’introduzione di schermi chiari e ben visibili all’interno del bus, che forniscano informazioni sul viaggio in modo intuitivo e accessibile. Questi schermi dovrebbero comunicare in modo evidente e comprensibile le fermate attuali e quelle successive, nonché eventuali coincidenze con altri mezzi di trasporto in determinate fermate.
L’integrazione della lingua inglese su questi schermi è fondamentale per garantire che tutti i passeggeri possano comprendere le informazioni cruciali. Questo passo contribuirà notevolmente a semplificare il viaggio, consentendo ai viaggiatori di affidarsi al riconoscimento visivo delle informazioni invece che doverle ricordare o interpretare.
#7 Flessibilità ed efficienza nell’uso
L’interfaccia dovrebbe essere flessibile e in grado di adattarsi alle diverse esigenze degli utenti. Nel contesto del viaggio in autobus, ciò potrebbe manifestarsi attraverso la disponibilità di opzioni di pagamento varie, come carte contactless o applicazioni per smartphone, al fine di consentire agli utenti di scegliere il metodo di pagamento più conveniente per loro.
Nel tuo viaggio, hai affrontato un processo di acquisto complicato, in cui hai dovuto fare affidamento sulla tua intuizione e su denaro contante disponibile per coprire i costi.
Un’idea chiave per migliorare l’efficienza e la flessibilità nell’uso del sistema di trasporto pubblico è l’introduzione di una gamma più ampia di opzioni di pagamento. Oltre al tradizionale pagamento in contanti, il sistema dovrebbe accettare varie tipologie di carte, inclusi pagamenti contactless, e dovrebbe anche supportare il pagamento tramite smartphone attraverso applicazioni dedicate.
L’aggiunta di metodi di pagamento digitali, come le app per smartphone, consentirebbe ai viaggiatori di effettuare acquisti in modo rapido e conveniente, senza la necessità di gestire denaro contante, migliorando l’efficienza complessiva del sistema e garantendo maggiore flessibilità.
Inoltre, è importante accompagnare queste opzioni di pagamento aggiuntive con istruzioni chiare e intuitive, disponibili in diverse lingue, al fine di garantire che i viaggiatori possano utilizzare facilmente i metodi di pagamento che meglio si adattano alle loro esigenze.
#8 Estetica e design minimalista
L’interfaccia dovrebbe essere in grado di adattarsi alle diverse esigenze degli utenti, presentando solo le informazioni essenziali senza sovraccaricare con dettagli inutili. Nel contesto del viaggio in autobus, questo significa che le informazioni all’interno dell’autobus e alle fermate dovrebbero essere chiare, organizzate e prive di sovraffollamento visivo.
Nel nostro esempio, hai riscontrato difficoltà a causa dell’eccesso di informazioni presentate in modo complesso e in lingua locale, sia attraverso schermi digitali con testi dettagliati, icone colorate e immagini di promozioni locali, sia attraverso annunci vocali che non potevi comprendere. Questa sovrabbondanza di informazioni ha contribuito a creare confusione e ha reso difficile individuare la tua posizione o capire quando dovevi scendere.
Per migliorare l’estetica e il design dell’interfaccia del sistema di trasporto pubblico, è fondamentale adottare un approccio minimalista e focalizzarsi sulle informazioni chiave necessarie. Alcune idee sono:
- Semplificare le Informazioni: Ridurre al minimo la quantità di testo e informazioni visualizzate sui display all’interno dell’autobus. Eliminare dettagli non essenziali, come promozioni locali o informazioni poco rilevanti per i passeggeri internazionali.
- Annunci chiari e concisi: Utilizzare annunci vocali chiari e concisi, preferibilmente in più lingue, per fornire informazioni importanti come fermate, destinazioni e eventuali cambi di percorso. Evitare sovraffollamento sonoro e musiche di sottofondo che potrebbero causare confusione.
- Mappe chiare e indicazioni: All’interno dell’autobus e alle fermate, presentare mappe schematiche chiare e facilmente comprensibili. Indicare le fermate successive e i percorsi, in modo che i viaggiatori possano seguire il proprio tragitto con facilità.
- Design User-Centric: Progettare l’interfaccia tenendo conto delle esigenze dei viaggiatori internazionali. Utilizzare icone riconoscibili e simboli universali per rappresentare le informazioni, in modo che siano comprensibili anche senza la necessità di testi esplicativi.
- Limitare le pubblicità: Se è necessario mostrare annunci pubblicitari, assicurarsi che siano discreti e non disturbino la chiarezza delle informazioni sul viaggio. Evitare annunci sonori invasivi o fastidiosi.
#9 Aiuto per il riconoscimento, diagnostica e recupero di errori
Questa euristica sottolinea l’importanza di fornire agli utenti feedback chiari quando si verificano errori e indicare come possono correggerli. In un viaggio in autobus, questo significa garantire che gli utenti abbiano accesso a informazioni utili per correggere eventuali errori, come scendere alla fermata sbagliata o affrontare problemi di pagamento.
Considerando l’esempio del pagamento del biglietto, hai avuto problemi con il pagamento con carta senza ricevere alcuna segnalazione o indicazione sul motivo del fallimento. Questo ti ha lasciato nell’incertezza, senza sapere se il problema fosse legato alla tua carta o al sistema di pagamento.
Per migliorare questa situazione, potrebbe essere utile, in caso di errore, fornire un feedback chiaro e descrittivo che spieghi la causa del problema. Ad esempio, se il pagamento con carta non funziona, visualizzare un messaggio che indichi se il problema è dovuto alla carta, al lettore o ad altri fattori. Oltre al feedback sull’errore, fornire istruzioni dettagliate su come l’utente può recuperare la situazione. Ad esempio, se il pagamento con carta non va a buon fine, indicare come procedere per risolvere il problema o quali alternative di pagamento sono disponibili.
Fornire supporto è un altro punto fondamentale: offrire un canale di supporto in tempo reale, come un numero di assistenza telefonica o un servizio di chat online, oltre a una sezione di domande frequenti o una pagina di supporto sul sito o nell’applicazione, dove gli utenti possono trovare soluzioni a problemi comuni e istruzioni dettagliate. Le domande frequenti più comuni potrebbero essere esposte anche a bordo del bus, con le relative risposte.
Inoltre, per quanto riguarda il pagamento con carta, fondamentale è comunicare in anticipo i requisiti e le specifiche delle carte compatibili con il sistema di pagamento dell’autobus, in modo che gli utenti possano prendere decisioni informate sul metodo di pagamento da utilizzare, all’inizio del processo.
#10 Aiuto e documentazione
L’ultima euristica sottolinea l’importanza di fornire risorse di aiuto e documentazione agli utenti per guidarli nelle loro azioni e garantire un’esperienza senza intoppi. Nel contesto del viaggio in autobus, questo significa mettere a disposizione degli utenti informazioni chiare e accessibili su come utilizzare il sistema di trasporto e dove trovare ulteriori dettagli.
Abbiamo già visto come la mancanza di documentazione in lingua inglese e l’assenza di informazioni cruciali abbiano contribuito a rendere l’esperienza di viaggio meno agevole e più frustrante.
Alcune idee per migliorare questa situazione possono essere fornire e mettere a disposizione brochure, guide o manifesti informativi in diverse lingue, inclusa l’inglese, alle fermate degli autobus e a bordo dei mezzi. Questi materiali dovrebbero spiegare in modo semplice e intuitivo come utilizzare il sistema, dove trovare informazioni e come affrontare situazioni comuni.
Oltre ai materiali cartacei, può essere utile l’implementazione di supporti digitali come QR code che, una volta scansionati, indirizzino gli utenti a risorse online con informazioni dettagliate e guide passo-passo.
L’idea di sviluppare un’applicazione mobile in lingua inglese è cruciale. Questa app potrebbe fungere da piattaforma centralizzata per gli utenti, consentendo loro di accedere agli orari, alle fermate, ai prezzi dei biglietti e persino alle informazioni in tempo reale sui bus. L’integrazione di mappe e un sistema di geolocalizzazione potrebbero aiutare gli utenti a seguire il proprio percorso in modo più agevole.
Conclusione
Come abbiamo visto, utilizzare i principi di UX per analizzare un’esperienza utente, anche non digitale, può servire a migliorare l’interazione dell’utente con il servizio, risolvendo problemi che porterebbero altrimenti a insoddisfazione e frustrazione.
Ci sono tante possibili idee per possono essere implementate per migliorare un servizio come quello analizzato. La cosa importante è studiare il percorso dell’utente, analizzando i punti di debolezza del sistema attuale e individuare i possibili miglioramenti da portare avanti.
Alla prossima!
