Uno sbalzo temporale
Come ogni evento impattante nell’esistenza di un essere umano, il Covid ha avuto la sua parte. Eppure, il suo impatto è stato talmente grande da sconvolgere anche solo il modo in cui pensiamo alla linea temporale della nostra vita.
Ti starai chiedendo cosa significhi questa frase. Personalmente, da dopo la pandemia, divido la mia vita da “prima del Covid” a “dopo il Covid”, tant’è che tendo a dimenticare tutto ciò che c’è stato in mezzo.
Non dire stupidaggini, lo pensi solo tu questo.
Probabile. Eppure, questa sensazione di sbalzo temporale in avanti si percepisce anche in riferimento alle esperienze digitali che viviamo ogni giorno.
In che senso? Nel senso che le nostre aspettative si sono alzate. Ci aspettiamo di più, da tutto. Se devo acquistare un prodotto, probabilmente lo cerco online, prima di andare in negozio. Se devo scegliere in quale negozio acquistarlo, cerco online i negozi più vicini. E se non li trovo online, nemmeno so della loro esistenza. Se devo acquistare online un prodotto, molto probabilmente scelgo lo shop con l’interfaccia più semplice e bella dalla quale acquistare. E se non riesco a muovermi sul sito, la conclusione è che il sito non è affidabile. C’è una correlazione diretta tra l’usabilità e l’affidabilità di un sito? Nella maggior parte dei casi, probabilmente, no. Ma io, in quanto consumatore e utente del sito, penso sia così.
Come mai avviene questo? Perché una buona UX non è più un lusso.
Se tutti i prodotti digitali che utilizzo giornalmente hanno determinate caratteristiche, che io, utente, sono abituato a vedere e che attribuisco al concetto di semplicità, nel momento in cui mi trovo ad utilizzare un sito che non capisco e sul quale non so cosa devo fare per compiere determinate azioni, semplicemente, cambio sito (=mi rivolgo al competitor).
Una buona UX non è più un lusso, è uno standard.
E’ una base minima di requisiti che un’azienda, un brand, o chiunque voglia offrire un servizio o vendere prodotti, dovrebbe rispettare.
Il cambio di target
Ma il mio target non è interessato a vivere esperienze digitali, come le chiami tu. Non usa nemmeno internet.
Eppure, con il lockdown del 2020, la quota di tempo dedicato al digitale è aumentato in media dell’11% rispetto al pre-pandemia. Il tempo passato online dai Baby Boomers è aumentato del 16%, con particolare attenzione alla GDO, alla PA online e al settore Non Profit (Fonte: GFK, 2020). La digitalizzazione, quindi, è un tema fondamentale che interessa tutti e non basta fare il minimo indispensabile per rendere un sito, un’applicazione o una piattaforma usabile. L’esperienza deve stare al passo con le aspettative degli utenti. Non viceversa.
Vediamo un esempio: Mi trovo nell’app della mia compagnia telefonica e voglio effettuare una ricarica. Per fare ciò, devo inserire la mia email e confermare il campo email. Una volta che ho confermato, il colore del testo email diventa rosso.
Rosso. Ho confermato l’email e il testo è diventato rosso. Quale è il mio primo pensiero? Ho sbagliato a scrivere la mia email. Eppure l’email è giusta. Il testo dovrebbe diventare verde, non rosso. Come mai è rosso, quindi? Forse sembra un dettaglio irrilevante, ma immagina un semaforo che, al contrario di tutti i semafori nel mondo, ha i colori invertiti: il rosso viene usato per passare e il verde per fermarsi. Le conseguenze potrebbero essere gravi. Una buona UX non è più un lusso, appunto.
Se sono abituato ad associare il verde con la conferma e il rosso con l’errore, nel momento in cui vedo il rosso penso di aver scritto l’email sbagliata. Per risolvere il problema è necessario associare i colori con quelle che sono le aspettative degli utenti.
E se non bastasse il colore?
Prova a metterti nei panni di una persona con disturbi della vista, che fatica a riconoscere i colori. Se l’unica caratteristica che cambia nel testo email è il colore, sarà molto difficile per te capire come procedere per effettuare la ricarica telefonica. Allo stesso modo, sarà molto difficile capire se puoi passare nel caso in cui il semaforo abbia i colori corretti, ma l’ordine sbagliato (ad esempio Verde-Rosso-Giallo invece di Rosso-Giallo-Verde). Un solo cambiamento non basta per comunicare un messaggio o un’informazione: è necessario che ci siano più cambiamenti negli elementi che rendano facilmente riconoscibile ciò che si vuole comunicare. Nel caso del testo email, oltre al colore verde se l’email è stata confermata, potrebbe essere utile accostare un simbolo riconoscibile o un messaggio esplicito di conferma.
In CodicePlastico, da qualche tempo, raccogliamo esempi come questo in un thread “Roast My UI”: dai reddit divertenti, al brutalismo, passando per le esperienze di vita vissuta.
Davide, per esempio, si è ritrovato nella classica ristrutturazione di facciata.
Nonostante il sito INPS abbia subito un aggiornamento corposo sul sito principale, accedendo alla sezione relativa alla richiesta di Prestazioni e Servizi ed effettuando la Domanda per il Bonus asili nido, si può notare che l’interfaccia è datata, precedente alla ristrutturazione e con un bel video online che spiega come accedere al servizio.
Poi c’è l’eccesso di zelo, ovvero tutte quelle situazioni in cui la semplicità avrebbe migliorato la vita dell’utente. Ad esempio Daniele era davvero contento che il suo medico di base avesse adottato una piattaforma per la prenotazione online delle visite. Era contento. Poi ha provato a prenotare.
E’ fondamentale che l’esperienza utente sia chiara e semplice e che vengano utilizzati elementi adatti allo scopo che si vuole perseguire. La realizzazione di visualizzazioni complesse dovrebbe essere gestita solamente se si dispone delle conoscenze e risorse adeguate per implementarle nel modo migliore per l’utente. Esempio: se vuoi facilitare agli utenti l’identificazione degli slot prenotabili sul tuo calendario, ma non hai la possibilità di rendere la visualizzazione chiara: semplifica. Utilizza una lista.
Poi c’è il lato oscuro della forza, ovvero i dark pattern: provate a procedere alla sottoscrizione di queto conto corrente online, senza sottoscrivere la polizza assicurativa.
I dark pattern sono interfacce utente progettate con l’intento di indurre gli utenti a compiere alcune azioni fraudolentemente. Un esempio è il caso in cui l’interfaccia spinga l’utente a prendere delle scelte, ponendo l’attenzione su determinati contenuti per non farne notare altri. Se vuoi creare un’esperienza positiva per il tuo utente e apparire affidabile ai suoi occhi, non usare scorciatoie dark, non fai una bella figura.
Anche i software generano emozioni
Casi particolari in cui la UX viene portata in secondo piano, sono rappresentati dalle applicazioni backoffice, spesso non correlate a sforzi di vendita ai clienti e, quindi, non focalizzate sull’esperienza che l’utente vive durante l’utilizzo. In questi casi, lo studio del design viene considerato un costo aggiuntivo, non essendo legato ad un ritorno monetario diretto, e, di conseguenza, lasciato in secondo piano. Eppure, quando un utente utilizza un software, la persona vive un’esperienza, in grado di generare emozioni, positive o negative che siano. Questo avrà conseguenze, nel breve o nel lungo periodo, per qualsiasi tipologia di prodotto digitale e chiunque sia l’utente finale.
Spoiler: se il tuo software genera emozioni negative non è un bel segno, nemmeno se viene utilizzato solo internamente all’azienda.
Questo perché gli utenti del tuo software, anche se sono i tuoi dipendenti, che tu lo voglia o no, al di fuori dell’utilizzo del tuo prodotto acquisiranno determinate competenze nell’utilizzo personale della tecnologia, accrescendo il bisogno di fruire di tecnologie di pari livello anche in ambito lavorativo. L’esperienza offerta dovrà, quindi, proporre interazioni che si avvicinino ai modelli mentali definiti dagli utenti nel loro percorso di apprendimento, in modo da non essere mai percepito come un ostacolo.
Giusto per chiarire, se il tuo approccio è “spieghiamo all’utente come funziona questa cosa all’infinito, prima o poi capirà”, forse c’è qualcosa che non va.
Perché investire nell’esperienza utente?
Come abbiamo detto, le emozioni hanno delle conseguenze e influenzano significativamente i comportamenti degli esseri umani. Emozioni positive portano benefici non solo all’utente, ma anche all’azienda: meno turnover, più attenzione per il lavoro, meno errori.
Se utilizzi strumenti piacevoli e funzionali, in grado di facilitare il lavoro, invece di renderlo più complesso, sei più felice e, quindi, più produttivo. Strano a dirsi, ma una buona esperienza utente dovrebbe consentire all’utente di pensare meno, o addirittura fare la scelta giusta, riducendo così il rischio di commettere errori. Inoltre, è importante conoscere i pattern comportamentali che oggi tutti adottano nell’utilizzo di prodotti digitali. Gesti comuni e quotidiani come lo scroll verso il basso per caricare nuovi elementi di una lista o lo zoom con due dita consentono all’utente di capire immediatamente come funziona un’interfaccia, proprio perché corrispondono ad azioni che già conosce. In questo modo, sarà possibile ridurre eventuali costi di assistenza e formazione necessari per l’azienda. Ultimo aspetto, non meno importante, è identificare tutte quelle operazioni che l’utente compie in maniera ripetitiva durante la giornata: operazioni che si prestano ad essere automatizzate, anche grazie all’aiuto dell’intelligenza artificiale. Insomma, se una buona interfaccia può aiutare l’utente a prendere decisioni, un buon software può arrivare a prendere decisioni per l’utente. Un utilizzo intelligente del software può anche permettere di superare momenti di emergenza, segnalando errori e suggerendo le azioni da compiere per risolvere il problema, oltre a monitorare il software e valutare le performance, al fine di individuare possibili ottimizzazioni dei flussi informazione e dell’operatività.
Conclusione
Per concludere, se questo articolo ti ha convinto anche solo in minima parte su quanto sia importante lavorare sulla UX del tuo prodotto digitale, il mio obiettivo è stato raggiunto. Se non ti ho convinto, prova a chiedere ai tuoi utenti come si sentono nell’utilizzare il tuo software: felici, tristi, arrabbiati, disperati? Rispondere a questa domanda potrebbe aiutarti a capire molte cose. Se non per uno dei motivi elencati precedentemente, almeno fallo per il tuo mood. Vedere persone felici in azienda è molto meglio di vederne solo di tristi!
